Про важность проработки Customer Journey Map при редизайне сайта

Сергей Асанов Сергей Асанов

Все хорошо помнят неудачный пример редизайна Кинопоиска, итогом которого стал возврат старого дизайна по требованию недовольных пользователей. И дело не только в привычке. Новый сайт выглядел аккуратно и симпатично. Просто дизайнеры убили половину функционала любимого сервиса. А ведь Кинопоиск это по сути русская Википедия о кино. Вместо этого разработчики сосредоточились на красоте и новых способах монетизации, не разобравшись, что действительно важно.

Каждые две недели мы заказываем в «Полюстрово» две бутылки воды в офис. Повторный заказ — единственный сценарий, которым мы пользуемся на сайте polustrovo.ru много лет. На старом сайте вверху была кнопка «Повторить заказ». При клике на неё, мы попадали на форму, где нужно было выбрать дату и время и нажать кнопку «Отправить». Один экран. Всё.

Сайт «Полюстрово» после редизайна

Посмотрим, сколько кликов для того же действия нужно совершить на обновлённом сайте.

1. Заходим на главную страницу. Нужной кнопки нет. Жмём «Войти», вдруг оно там?

2. Действительно там. Красными буквами поверх «красивого» дизайна написали, как можно Повторить заказ. Видимо, не только у нас возникла проблема, и пришлось добавить заметную надпись уже после окончания разработки. Хорошо. Жмём кнопку «Повторить заказ» справа.

3. Просят ещё раз нажать кнопку, теперь синюю. Жмём.

4. Заказ успешно добавлен в корзину! Ладно, теперь придётся идти в корзину. Ещё один клик и загрузка ещё одной страницы.

5. И только теперь появляется кнопка «Оформить заказ». Жмём.

6. Форма оформления заказа. ЖУТЧАЙШИЙ КАПС СЛЕВА! Ещё и узким шрифтом. Но приходится разбираться в этой каше, пить ведь хочется. Выбираем время доставки.

7. Нажали, выбираем то же время, как и всегда.

8. Теперь надо выбрать дату.

9. Жмём ближайший возможный день. Как всегда.

10. Жмём Продолжить и замираем в ожидании.

11. Это всё-таки конец. Бинго!

Выводы

Пришлось пройти 11 запутанных экранов, чтобы просто совершить тот же самый заказ, который мы оформляем из недели в неделю.

Редизайн призван сделать сайт лучше и удобнее. Хороший редизайн повышает долю лояльных пользователей, довольных вашим продуктом.  Поэтому никогда не забывайте продумывать наиболее важные сценарии поведения пользователей и составлять Customer Journey Map.